De la prueba piloto a la práctica: Construyendo una estrategia de soporte de IA a nivel institucional en IE University

Resumen

El equipo de Innovación en TI de IE University evaluó varios asistentes de IA antes de encontrar uno capaz de escalar más allá de un caso de uso único. Tras los obstáculos iniciales de despliegue relacionados con la plataforma y la escalabilidad, el equipo adoptó un modelo federado basado en LearnWise AI Apoyo integral en el campus con IA, delegando la propiedad de los agentes a los equipos de cada programa en lugar de gestionarlos de forma centralizada. Desde diciembre de 2024, la cartera de asistentes de IE ha gestionado 3754 conversaciones y 3886 mensajes de estudiantes y personal, con una tasa de resolución media del 94%.

Contexto y desafío 

El equipo de Innovación en TI de IE University necesitaba una forma de ofrecer soporte a través de múltiples programas, admisiones y audiencias sin que la carga recayera en un pequeño equipo central, ni tener que afrontar el enorme proyecto de centralizar el conocimiento de diversos departamentos en una única base de datos. El equipo había probado otros asistentes de IA antes de LearnWise, y todos seguían el mismo patrón. En palabras de Milena Janowska, EdTech Innovation Manager en IE University: "Siempre teníamos problemas de integración con nuestros sistemas, o era difícil de implementar, o muy complicado de entrenar. Llevaba una eternidad".

AI Campus Support es el agente de LearnWise para estudiantes y personal diseñado precisamente para esta necesidad institucional: un asistente de soporte por IA que se conecta directamente a las fuentes de conocimiento y plataformas existentes de la institución, respondiendo preguntas a lo largo del ciclo de vida del estudiante y del personal, con salvaguardas integradas para eliminar el riesgo de alucinaciones. Está disponible como parte de la plataforma LearnWise AI junto con AI Student Tutor, AI Feedback & Grader y AI Ops Assistant.

Implementación de AI Campus Support con LearnWise AI

El objetivo inicial de IE era sencillo: un asistente que ofreciera información sobre todos sus programas y estuviera disponible para los estudiantes las 24 horas del día. El equipo comenzó con un alcance limitado, probando AI Campus Support como tutor para estudiantes y asistente 24/7 alojado en su sitio web, conectado directamente al contenido existente. Pronto quedó claro que un solo asistente no podía cubrir razonablemente todos los programas: con tantas opciones y admisiones, cada una requiriendo sus propias reglas y un soporte altamente personalizado por parte de los equipos de gestión, una configuración compartida suponía demasiada información para dividirla de forma coherente en un solo lugar.

Una vez que el equipo comprendió que un único asistente no funcionaría, intentó desplegar múltiples agentes, cada uno cubriendo un programa diferente. Fue entonces cuando el despliegue se topó con un muro en Blackboard: no había forma de añadir un botón flotante o ejecutar varios agentes distintos de la manera que IE deseaba. El equipo cambió a una configuración exclusiva de asistente alojada en su sitio web, eliminando la funcionalidad de tutor y manteniendo cada agente enfocado en responder preguntas sobre su propio programa. Ese enfoque fue más fiable, pero escalarlo a toda la institución seguía siendo difícil. Centralizar el contenido bajo un equipo pequeño habría significado que ellos tuvieran que gestionar y mantener actualizado el contenido de cada programa en nombre de los demás, lo cual no era sostenible a medida que la carga de trabajo aumentaba en tamaño y complejidad.

El equipo finalmente se dio cuenta de que el problema no era la herramienta, sino el intento de centralización. Reunir el conocimiento fragmentado de cada equipo, gestionado cada uno a su manera y en su propio espacio, en una base de datos compartida implicaba pedir a las personas que cambiaran su forma de trabajar, lo que generaba más fricción de la que resolvía. Como señaló Janowska: "Nos dimos cuenta de que estábamos intentando abordar el problema desde el ángulo equivocado. Intentábamos meterlo todo en un mismo sitio".

En lugar de centralizar la base de conocimiento, IE dejó las fuentes existentes de cada equipo exactamente donde estaban y permitió que LearnWise se convirtiera en el punto de acceso único para todas ellas, sin interrumpir el trabajo diario de ningún equipo. Proporcionar a los equipos una herramienta para navegar por sus propias fuentes, en lugar de pedirles que limpiaran y entregaran ese contenido a un sistema central, resolvió su problema real sin crearles trabajo adicional. Eso fue lo que permitió que la verdadera propiedad se consolidara y lo que inició el crecimiento orgánico de nuevos asistentes en toda la institución. El resultado, en palabras de Janowska: "La gente empezó a adueñarse de su propio contenido. Fue muy fácil aprender a usarlo, así que fue genial". Hoy en día, no se necesita un equipo dedicado para gestionar el sistema: una sola persona administra las cuentas y el soporte técnico de LearnWise se encarga del resto.

Lo que más sorprendió al equipo fue la rapidez con la que la herramienta se extendió al uso interno para el personal. Los departamentos de Proveedores y Finanzas, y por otro lado Talento y Carreras, crearon sus propios asistentes para la incorporación de nuevos empleados y personal temporal, sin que nadie se lo pidiera. Como describió Janowska: "Estábamos tan centrados en LearnWise para el aprendizaje, casos universitarios, estudiantes o profesores, que de repente surgió un caso corporativo tan claro que simplemente creció de forma natural".

La descentralización también permitió que cada equipo creara flujos específicos para su propio programa, en lugar de forzar a todos los procesos de admisión a seguir la misma lógica. Estos flujos utilizan datos de Microsoft Entra para identificar a los estudiantes por nombre y apellido, lo que ayuda al sistema a reconocer quién realiza la consulta y dirigirlo hacia contenido más relevante y personalizado. A petición de IE, dicha identificación se actualizó para funcionar con datos anonimizados, lo que, según Janowska, ha simplificado los aspectos legales sin perder la capacidad del sistema para reconocer al estudiante y personalizar su experiencia. 

Sobre lo que más destacó de trabajar específicamente con LearnWise, Janowska fue directa: "Me encanta trabajar con [LearnWise AI], la rapidez de sus respuestas, lo abiertos que son y cómo comprenden las necesidades de la institución. No es como si enviaras un ticket y se quedara ahí en el olvido. Esta colaboración se siente como una colaboración real, como trabajar juntos y construirlo juntos".

Resultados

Desde la adopción del modelo federado, IE ha lanzado cuatro asistentes: un asistente de soporte para sus programas de máster MIMS y MIM, KnowIE para el personal, KnowIE para estudiantes de máster y un asistente de Talento y Carreras. En conjunto, esta cartera ha gestionado 1730 conversaciones y 3886 mensajes de estudiantes y personal desde diciembre de 2024, con una tasa de resolución del 94 % liderada por el asistente de Talento y Carreras. El análisis temático de las preguntas de los estudiantes muestra cuatro categorías principales: 

1. Apoyo profesional (empleos, prácticas, CV, entrevistas, Portal de Carreras),
2. Logística académica (asignaturas optativas, exámenes, graduación, asistencia, laboratorios), 
3. Soporte técnico y de plataformas (Canvas, Blackboard, WiFi, acceso al portal) y 
4. Servicios del campus (biblioteca, aparcamiento, tarjeta de estudiante, derivación a servicios de bienestar). 

IE también señala las áreas donde aún existen carencias: la orientación operativa paso a paso, como los calendarios académicos, la visibilidad de los tickets de TI, los procesos internos de carrera y las excepciones de calificación del profesorado, sigue siendo un punto débil. Además, las preguntas relacionadas con el bienestar han surgido con la frecuencia suficiente como para que la derivación en temas sensibles deba ser explícita y no asumida.

El número de asistentes ha superado esos cuatro originales, con nuevos lanzamientos a medida que más equipos deciden unirse.

¿Cómo gestiona IE University el soporte de IA en el campus entre los diferentes equipos?

Desde entonces, el crecimiento ha sido orgánico e impulsado por los propios compañeros; los equipos se enteran de la herramienta a través de sus colegas y solicitan su incorporación en lugar de ser presionados para adoptarla desde arriba. Como dice Janowska: "Cuando demuestras a los usuarios de tu institución que realmente funciona y que es fácil, empiezan a llamar a tu puerta. No tienes que forzarlo". Lejos de temer que los reemplazara, Janowska afirma que la reacción ha sido la contraria: "Es más bien un 'ojalá me reemplace en todas las tareas aburridas'". Un ejemplo concreto es el Asistente EdTech, integrado en la Plataforma de Scouting EdTech interna de IE, que ayuda al profesorado a buscar, evaluar y compartir herramientas docentes sin tener que rebuscar entre recursos dispersos.

La gobernanza se ha mantenido deliberadamente ligera. El equipo central de IE conserva la visibilidad de todos los agentes, pero la propiedad del contenido diario recae en los equipos individuales: dos programas de la escuela de negocios, un equipo de apoyo al profesorado, Talento y Carreras, Proveedores y Finanzas, y, por separado, un gran equipo basado en Canvas que gestiona su propio despliegue B2B. El equipo central revisa periódicamente el uso para decidir si un agente está activo, necesita actualizaciones o debe retirarse. Desde entonces, el crecimiento ha sido orgánico e impulsado por los propios compañeros, con equipos que se enteran de la herramienta a través de sus colegas y solicitan su incorporación en lugar de ser presionados para adoptarla desde arriba.

Mirando hacia el futuro

A partir de septiembre, la gestión de los agentes pasará al personal de TI de IE, junto con una campaña de comunicación interna para impulsar una mayor adopción. El equipo también está explorando nuevas integraciones más allá de su conjunto de herramientas actual: un intento anterior de conectar con ServiceNow no funcionó completamente debido a la complejidad de los roles por parte de IE. Otras ideas en curso incluyen una herramienta de mentoría que otorga acceso temporal a los materiales del curso durante un periodo limitado después de que este finalice, y un proyecto a medida que el equipo de Aprendizaje Permanente está explorando por separado.

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Este artículo es una adaptación de la sesión de IE University en ICDLE 2026, "De la prueba piloto a la práctica: Construyendo una estrategia de soporte de IA a nivel institucional en IE University", y una conversación posterior con LearnWise AI. Dado que ICDLE no hace públicas las grabaciones de las sesiones, este estudio de caso se ha elaborado a partir de los materiales del presentador y una entrevista directa, en lugar de vídeos de la sesión.