Du projet pilote à la pratique : construire une stratégie de support par IA à l'échelle de l'institution à l'IE University

Présentation

L'équipe d'innovation informatique de l'IE University a évalué plusieurs assistants IA avant d'en trouver un capable de dépasser le cadre d'un cas d'usage unique. Après des déploiements initiaux freinés par des contraintes de plateforme et de mise à l'échelle, l'équipe a adopté un modèle fédéré basé sur LearnWise AI, Support campus IAconfiant la propriété des agents aux équipes de programme individuelles plutôt que de les gérer de manière centralisée. Depuis décembre 2024, le portefeuille d'assistants de l'IE a traité 3 754 conversations et 3 886 messages d'étudiants et de membres du personnel, avec un taux de résolution moyen de 94 %.

Contexte et défi 

L'équipe d'innovation informatique de l'IE University avait besoin d'un moyen de fournir un support à travers de nombreux programmes, promotions et publics différents, sans que la charge ne repose sur une petite équipe centrale, et sans avoir à entreprendre le projet colossal de centraliser toutes les connaissances de multiples équipes dans une base de données unique. L'équipe avait testé d'autres assistants IA avant LearnWise, et chacun se heurtait au même problème. Selon les mots de Milena Janowska, responsable de l'innovation EdTech à l'IE University : « À chaque fois, nous rencontrions des problèmes d'intégration avec nos systèmes, ou c'était difficile à mettre en œuvre, ou très complexe à entraîner. Cela prenait un temps fou. »

Le support de campus par IA est l'agent de LearnWise destiné aux étudiants et au personnel pour répondre précisément à ce type de besoin institutionnel : un assistant de support IA qui se connecte directement aux sources de connaissances et aux plateformes existantes de l'établissement, répondant aux questions tout au long du parcours des étudiants et du personnel, avec des garde-fous intégrés pour éliminer tout risque d'hallucination. Il est disponible dans le cadre de la plateforme LearnWise AI aux côtés de l'AI Student Tutor, de l'AI Feedback & Grader et de l'AI Ops Assistant.

Déploiement du support de campus par IA avec LearnWise AI

L'objectif initial de l'IE était simple : un assistant unique, fournissant des informations pour tous ses programmes, disponible pour les étudiants 24h/24 et 7j/7. L'équipe a commencé modestement, en testant le support de campus par IA comme tuteur pour les étudiants et assistant disponible en continu sur son site web, connecté directement au contenu existant. Il est vite apparu qu'un seul assistant ne pouvait pas couvrir raisonnablement tous les programmes : avec de nombreux programmes et promotions, chacun nécessitant ses propres règles et un support hautement personnalisé de la part des équipes de gestion, une structure partagée signifiait trop d'informations à segmenter correctement en un seul endroit.

Une fois que l'équipe a compris qu'un assistant unique ne fonctionnerait pas, elle a tenté de déployer plusieurs agents, chacun couvrant un programme différent. C'est là que le déploiement s'est heurté à une limite dans Blackboard : il n'y avait aucun moyen d'ajouter un bouton flottant ou d'exécuter plusieurs agents distincts comme l'IE le souhaitait. L'équipe s'est alors tournée vers une solution hébergée uniquement sur son site web, abandonnant la fonctionnalité de tutorat et gardant chaque agent concentré sur les questions propres à son programme. Cette approche était plus fiable, mais sa mise à l'échelle à l'échelle de l'institution restait difficile. Centraliser le contenu au sein d'une petite équipe signifiait que celle-ci aurait dû gérer et maintenir à jour le contenu de chaque programme pour le compte de toutes les autres équipes, ce qui n'était pas viable à mesure que la charge de travail augmentait en volume et en complexité.

L'équipe a fini par réaliser que le problème ne venait pas de l'outil, mais de la tentative de centralisation. Rassembler les connaissances fragmentées de chaque équipe, gérées chacune de leur côté et à leur manière, dans une base de connaissances partagée revenait à demander aux gens de changer leurs habitudes de travail, ce qui a créé plus de frictions que de solutions. Comme l'explique Janowska : « Nous avons réalisé que nous abordions le problème sous le mauvais angle. Nous essayions de tout regrouper au même endroit. »

Au lieu de centraliser la base de connaissances, l'IE a laissé les sources existantes de chaque équipe exactement là où elles étaient, et a permis à LearnWise de devenir le point d'accès unique pour toutes, sans perturber le travail quotidien des équipes. Donner aux équipes un outil pour naviguer dans leurs propres sources, plutôt que de leur demander de nettoyer et de transférer ce contenu vers un système central, a résolu leur problème réel sans créer de travail supplémentaire. C'est ce qui a permis une véritable appropriation et ce qui a déclenché la croissance organique de nouveaux assistants dans toute l'institution. Le résultat, selon Janowska : « Les gens ont commencé à s'approprier leur propre contenu. C'était si facile à apprendre à utiliser, c'était génial. » Aujourd'hui, aucune équipe dédiée n'est nécessaire pour faire fonctionner le système : une seule personne gère les comptes, le support technique de LearnWise s'occupant du reste.

Ce qui a le plus surpris l'équipe, c'est la rapidité avec laquelle l'outil s'est propagé à un usage interne, destiné au personnel. Les services Fournisseurs et Finance, ainsi que Talent & Carrières, ont construit leurs propres assistants pour l'intégration des nouvelles recrues et du personnel temporaire, sans même qu'on le leur demande. Comme le décrit Janowska : « Nous étions tellement concentrés sur LearnWise pour l'apprentissage, les cas universitaires, les étudiants ou le corps professoral, et tout à coup, c'est devenu un cas d'usage d'entreprise évident qui s'est développé naturellement. »

La décentralisation a également permis à chaque équipe de créer des flux spécifiques à son propre programme, plutôt que d'imposer une logique unique à toutes les demandes. Ces flux s'appuient sur les données de Microsoft Entra pour identifier les étudiants par leur nom et prénom, ce qui aide le système à reconnaître l'interlocuteur et à l'orienter vers un contenu plus pertinent et personnalisé. À la demande d'IE, cette identification a depuis été mise à jour pour fonctionner avec des données anonymisées, ce qui, selon Janowska, a simplifié les aspects juridiques sans pour autant compromettre la capacité du système à reconnaître l'étudiant et à personnaliser son expérience. 

Interrogée sur ce qui rend la collaboration avec LearnWise si particulière, Janowska a été directe : « J'adore travailler avec [LearnWise AI]. La réactivité est impressionnante, l'équipe est très ouverte et elle comprend parfaitement les besoins de notre institution. Ce n'est pas comme si on ouvrait un ticket et qu'il restait sans suite. C'est une véritable collaboration, un travail main dans la main pour construire quelque chose ensemble. »

Résultats

Depuis l'adoption du modèle fédéré, IE a lancé quatre assistants : un assistant de support pour ses programmes de master MIMS et MIM, KnowIE pour le personnel, KnowIE pour les étudiants en master, et un assistant Talent & Carrières. Au total, ce portefeuille a géré 1 730 conversations et 3 886 messages d'étudiants et de membres du personnel depuis décembre 2024, avec un taux de résolution de 94 % pour l'assistant Talent & Carrières. L'analyse thématique des questions des étudiants révèle quatre catégories principales : 

1. Support carrière (emplois, stages, CV, entretiens, portail Carrières),
2. Logistique académique (options, examens, diplômes, assiduité, laboratoires), 
3. Support technique et plateformes (Canvas, Blackboard, WiFi, accès au portail), et 
4. Services de campus (bibliothèque, parking, carte étudiante, orientation vers le bien-être). 

IE identifie également les points à améliorer : les conseils opérationnels étape par étape, tels que les calendriers académiques, la visibilité des tickets informatiques, les processus internes de carrière et les exceptions de notation des professeurs, restent des points faibles. De plus, les questions liées au bien-être sont apparues assez fréquemment pour justifier une orientation explicite vers des ressources spécialisées plutôt que de simples suppositions.

Le nombre d'assistants a dépassé les quatre initiaux, de nouveaux outils étant lancés à mesure que d'autres équipes choisissent de les adopter.

Comment l'IE University gère-t-elle le support par IA sur le campus entre les différentes équipes ?

Depuis, la croissance est organique et portée par les pairs : les équipes entendent parler de l'outil par leurs collègues et demandent à être intégrées, plutôt que de subir une adoption imposée par la hiérarchie. Comme le souligne Janowska : « Lorsque vous montrez aux utilisateurs de votre institution que cela fonctionne réellement et que c'est simple, ils viennent frapper à votre porte. Vous n'avez pas besoin de les pousser. » Loin de craindre un remplacement, Janowska observe une réaction inverse : « C'est plutôt : "Oh là là, j'espère que ça va me remplacer pour toutes les tâches ennuyeuses." » Un exemple concret est l'assistant EdTech, intégré à la plateforme interne de veille EdTech d'IE, qui aide le corps professoral à rechercher, évaluer et partager des outils pédagogiques sans avoir à fouiller dans des ressources éparpillées.

La gouvernance est restée volontairement légère. L'équipe centrale d'IE conserve une visibilité sur tous les agents, mais la gestion quotidienne du contenu appartient aux équipes individuelles : deux programmes de l'école de commerce, une équipe de support aux professeurs, le service Talent & Carrières, les services financiers et fournisseurs, et, séparément, une grande équipe basée sur Canvas qui gère son propre déploiement B2B. L'équipe centrale examine périodiquement l'utilisation pour décider si un agent est actif, nécessite une mise à jour ou doit être retiré. Depuis, la croissance est organique et portée par les pairs, les équipes demandant à être intégrées après avoir entendu parler de l'outil par leurs collègues.

Perspectives

À partir de septembre, la gestion des agents sera transférée au personnel informatique d'IE, parallèlement à une campagne de communication interne visant à stimuler l'adoption. L'équipe explore également de nouvelles intégrations au-delà de ses outils actuels : une tentative précédente de connexion avec ServiceNow n'a pas abouti pleinement en raison de la complexité des rôles côté IE. D'autres projets sont en cours, notamment un outil de mentorat offrant un accès temporaire aux supports de cours après la fin d'une session, ainsi qu'un projet sur mesure actuellement exploré par l'équipe de formation continue (Lifelong Learning).

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Cet article est adapté de la session de l'IE University lors de l'ICDLE 2026, intitulée « Du projet pilote à la pratique : construire une stratégie de support par IA à l'échelle de l'institution à l'IE University », ainsi que d'une conversation de suivi avec LearnWise AI. L'ICDLE ne rendant pas publics les enregistrements des sessions en petits groupes, cette étude de cas s'appuie sur les documents du présentateur et sur un entretien direct plutôt que sur la vidéo de la session.