Saxion University utiliza IA para optimizar el cambio de LMS y el servicio al estudiante

Soporte inteligente durante una transición crítica de LMS

Saxion University of Applied Sciences, una de las principales instituciones de los Países Bajos con aproximadamente 27 000 estudiantes, enfrentó en 2023 un desafío estratégico: migrar de Blackboard a D2L Brightspace como nuevo sistema de gestión del aprendizaje.

La transición, programada para septiembre de 2024, representaba una transformación digital significativa. Aunque prometía mejorar la experiencia educativa, también implicaba un aumento considerable en las solicitudes de soporte tanto de estudiantes como de docentes.

Saxion necesitaba una solución que pudiera absorber esa demanda y ofrecer asistencia continua durante y después de la migración.

El desafío: anticipar el aumento en solicitudes de soporte

Ruud Koopmans, administrador de LMS en Saxion, lo resumió así:

“Con una transición de esta magnitud, anticipábamos un aumento considerable en las solicitudes de soporte. Necesitábamos una solución que no solo gestionara ese incremento, sino que ofreciera asistencia continua a toda la comunidad.”

La universidad debía:

• Acompañar a miles de usuarios en el cambio de plataforma
• Reducir presión sobre el equipo de soporte
• Ofrecer orientación contextual dentro del nuevo LMS
• Mantener continuidad operativa durante la transición

La solución: IA integrada directamente en Brightspace

Saxion recurrió a LearnWise para implementar un asistente inteligente ya integrado en D2L Brightspace.

Gracias a esta integración nativa, la implementación fue fluida y se alineó con el despliegue del nuevo entorno digital.

El asistente fue personalizado y renombrado como “Bright”, alineándose con la identidad del nuevo LMS.

Funcionalidades clave implementadas

Asistente personalizado

El asistente predeterminado fue adaptado en nombre, iconografía y diseño para integrarse visualmente con Brightspace.

Base de conocimiento consolidada

LearnWise integró:

• Documentación institucional en ScreenSteps
• Materiales oficiales de soporte de D2L Brightspace

Esto permitió crear una base de conocimiento unificada y contextual.

AI Suggested Questions

Se habilitó la función de sugerencias automáticas de preguntas, que presenta consultas relevantes según el contexto del usuario, por ejemplo:

• Dudas sobre tareas en la página principal
• Recordatorios sobre plazos próximos
• Orientación específica dentro del curso

Esto facilitó la adopción inicial y redujo fricciones en el uso.

Integración con TopDesk

La conexión con el sistema de tickets TopDesk permitió escalamiento automático de consultas complejas.

Presencia en múltiples entornos

Bright se desplegó en varias plataformas institucionales, asegurando coherencia en la experiencia.

Preparación para expansión multimedia

Se planificó la incorporación de listas de reproducción de YouTube para ampliar el soporte audiovisual.

Resultados en cifras

• 96,7% tasa de resolución por IA
• Más de 1 800 usuarios únicos
• Más de 3 400 respuestas generadas
• De 2 391 conversaciones, solo 78 requirieron escalamiento humano

Estos resultados evidencian una reducción significativa en la carga del personal durante un proceso de cambio crítico.

Impacto estratégico

Transición optimizada

El asistente desempeñó un papel clave en facilitar la migración de Blackboard a Brightspace.

Soporte 24/7

Estudiantes y personal contaron con asistencia continua durante la adaptación al nuevo entorno.

Reducción de presión operativa

La alta tasa de resolución permitió que los equipos de soporte se enfocaran en casos complejos.

Mirando hacia el futuro

Ruud Koopmans destacó:

“La solución de LearnWise no solo gestiona nuestra transición inmediata. Nos prepara para ofrecer soporte eficiente e inteligente a largo plazo.”

Saxion planea continuar ampliando el uso de IA para fortalecer su ecosistema digital y consolidar una estrategia de soporte sostenible.

Un modelo para migraciones LMS en educación superior

La experiencia de Saxion demuestra cómo la integración de IA dentro del LMS puede:

• Reducir fricción en procesos de migración
• Ofrecer soporte contextual en tiempo real
• Minimizar carga operativa
• Mejorar la experiencia de adopción tecnológica

En un contexto donde muchas universidades enfrentan transiciones digitales similares, este caso ofrece un modelo replicable y escalable.