Pima Community College arbeitet mit LearnWise AI zusammen, um Support in Brightspace einzubetten

Hintergrund

Das Pima Community College (PCC) ist ein großes Community College mit mehreren Campus, das eine umfangreiche und sehr vielfältige Studentenschaft im Süden Arizonas betreut. Zu den Lernenden gehören erwachsene Schüler, Gymnasiasten mit doppelter Einschreibung und eine beträchtliche Anzahl von Schülern, die ausschließlich online sind. Im akademischen Jahr 2025 waren 30% der Studierenden mit Leistungspunkten ausschließlich online, wobei etwa die Hälfte der PCC-Schüler im Frühjahr und Herbst teilweise online waren, doch selbst Präsenzstudenten verlassen sich stark auf das Learning Management System (LMS).

Mit einer unveränderten Mitarbeiterzahl von 40.642 im akademischen Jahr 2024—2025 ist PCC in erheblichem Umfang tätig. In der Praxis ist Brightspace nicht einfach ein Bereitstellungstool für Online-Kurse. Es ist das Rückgrat der Lernerfahrung. Dort gibt es Lehrpläne. Dort werden die Noten überprüft. Die Kommunikation zwischen den Fakultäten findet dort statt. Das LMS ist modalitätsübergreifend das Zentrum des Lehrens und Lernens.

Anfang 2026 ging PCC eine Partnerschaft zur Bereitstellung ein Lumi Chat unterstützt von LearnWise innerhalb von Brightspace, zusammen mit einer geplanten Integration mit TeamDynamix (TDX). Das Ziel ist klar: die Reibung im wichtigsten digitalen Raum, in dem Schüler leben, reduzieren und die Unterstützung an den Arbeitsrhythmus der Lernenden anpassen.

Kontext und Herausforderung

Die Komplexität von PCC ist auf die Skalierung in Kombination mit dem schnellen technologischen Wandel zurückzuführen.

Die Fakultäten sind nicht monolithisch: Einige bevorzugen minimale Technologie, während andere mit bestehenden Systemen erfolgreich sind. Das LMS-Team unterstützt das gesamte Spektrum und sorgt gleichzeitig für Klarheit und Konsistenz für die Studierenden.

Gleichzeitig entwickeln sich die Erwartungen der Schüler an das digitale Erlebnis: Viele Lernende arbeiten in Vollzeit, unterstützen Familien und melden sich spät in der Nacht bei Brightspace an. Ihre Zeit ist knapp, und in diesen späten Stunden ist das institutionelle Personal oft am wenigsten verfügbar.

Bei PCC bestand eine Möglichkeit, diese Lücke zu schließen, darin, Ressourcen, Zeit und Verfügbarkeit zu berücksichtigen. Bereits bei der Pflege von Wissensdatenbanken mit genauen Informationen und dem Aufbau von FAQ-Abschnitten ging es nicht um die Verfügbarkeit von Informationen, sondern um die Zugänglichkeit im Kontext. Für PCC haben Studierende und Dozenten häufig Schwierigkeiten, das Problem, mit dem sie konfrontiert sind, zu artikulieren. Sie wissen möglicherweise nicht, welches System dafür verantwortlich ist oder welche Terminologie sie verwenden sollen. Die Reibung ist nicht immer technischer, sondern kognitiver Natur.

Für PCC besteht das Ziel nicht in der Automatisierung an sich selbst, sondern in der Bereitstellung von reaktionsschneller Unterstützung, die der gelebten Realität von Lernenden und Dozenten entspricht.

Die Partnerschaft mit LearnWise AI

Die Partnerschaft mit Brightspace zur Bereitstellung von KI-Lösungen reduzierte das institutionelle Risiko und passte sich an die bestehende Infrastruktur an. Noch wichtiger ist, dass Lumi Chat widerspiegelt, wie sich die Konversationstechnologie weiterentwickelt hat. Es ist natürlich, leistungsfähig und unkompliziert, sie in der LMS-Umgebung einzusetzen.

Die Unternehmensführung war ebenfalls von zentraler Bedeutung für die Entscheidung. Dozenten und Studierende navigieren bereits in mehreren Systemen — jede zusätzliche Schnittstelle führt zu Schulungsanforderungen und einer kognitiven Belastung. Durch die direkte Einbettung von Lumi Chat in Brightspace bewahrt PCC die Konsistenz der Benutzeroberfläche und verhindert Fragmentierung.

Tony Sovak, Qualitätsdirektor für LMS & eLearning, beschreibt:

„Ich möchte, dass für unsere Lernenden und unsere Nutzer so viel wie möglich alles an derselben Stelle existiert. Und dazu gehört auch Hilfe. Wenn Benutzer sich an KI wenden, um Hilfe zu erhalten, würde ich es vorziehen, wenn die Interaktion innerhalb eines Systems stattfindet, das mit unseren Werten, unserer Unternehmensführung und unseren Unterstützungsstrukturen in Einklang steht.“

Für PCC sollte der Support nicht das Verlassen der Lernumgebung erfordern. Wenn Benutzer auf Probleme stoßen, erhöht die Aufforderung, zu separaten Systemen wie Wissensdatenbanken, Ticketportalen oder institutionellen Websites zu navigieren, genau in dem Moment, in dem sie Klarheit benötigen, die Komplexität.

Mit Lumi Chat wird Support in die gelebte Lernerfahrung eingebettet. Ein Benutzer kann im Kontext um Hilfe bitten, wenn möglich sofort eine Antwort erhalten oder ein Ticket in seinem Namen erstellen lassen, ohne die internen Systeme verstehen zu müssen. Aus Sicht des Benutzers ist Hilfe einfach in Bewegung.

Mit der TeamDynamix-Integration die Ticketannahme neu erfinden

PCC sieht in Lumi Chat eine Lösung mit dem Potenzial, innerhalb des Helpdesk-Modells der Institution als einheitliche Gesprächsaufnahmeebene zu fungieren.

Heute arbeiten mehrere Servicedesks im gesamten College mit TeamDynamix. Dieser Einstiegspunkt befindet sich jedoch nicht im LMS und enthält keinen Brightspace-spezifischen Kontext.

Durch die direkte Einbettung von KI-gestütztem Support in Brightspace kann PCC:

• Zentralisieren Sie den Einlass an der Reibstelle
• Anfragen intelligent zwischen Diensten weiterleiten
• Erfassen Sie den Kontext während des Gesprächs vor der Eskalation
• Verbessern Sie die Ticketqualität und reduzieren Sie das Hin und Her
• Sorgen Sie für vollständige Serviceverfolgung und Kontinuität

Ticketsysteme sind unerlässlich, um den Service zu verfolgen und Trends zu erkennen. Doch die Nutzer widersetzen sich ihnen oft:

„In der ganzen Geschichte der IT-Abteilungen hatten wir immer diese Tickets, weil wir den Service verfolgen müssen. Aber Endbenutzer sagen immer dasselbe: ‚Ich hasse Tickets. '„— Tony Sovak, Qualitätsleiter für LMS & eLearning

PCC sammelt die erforderlichen Informationen im Gespräch und erstellt bei Bedarf strukturierte Tickets, um die Rechenschaftspflicht zu wahren und gleichzeitig Reibungsverluste zu reduzieren.

Operativer Fokus: Unmittelbare Prioritäten

Kurzfristig konzentriert sich PCC auf zwei betriebliche Probleme:

1. Verbesserung der Qualität des Ticketeingangs

Mithilfe von Konversationen können wichtige Informationen in Echtzeit erfasst werden. Dies reduziert unvollständige Einreichungen, verringert die Hin- und Herkommunikation und verbessert die Effizienz der Triage für Support-Teams.

2. Überspannungsmanagement

Wenn bekannte Probleme auftreten, können Helpdesks schnell mit sich wiederholenden Anfragen überfordert werden. Die Aktualisierung von Lumi Chat mit aktuellen Informationen oder temporären Behelfslösungen ermöglicht es der Institution, das Volumen proaktiv zu verwalten und die Bandbreite der Mitarbeiter zu schonen.

„Es geht nicht darum, menschlichen Support zu ersetzen, sondern ihn durch eine bessere Abstimmung zwischen Technologie und Service zu stärken.“ — Tony Sovak, LMS & eLearning Quality Director

Erfolgsmessung und kontinuierliche Verbesserung

Zu den wichtigsten angestrebten Ergebnissen gehören:

• Reduzierung sich wiederholender LMS-bezogener Tickets
• Schnellere Problembehebung bei häufig auftretenden Problemen
• Verbesserte Benutzerzufriedenheit mit dem Zugang zum Support
• Höheres Vertrauen der Fakultät beim Experimentieren mit LMS-Funktionen
• Geringere Reibung, die dazu beiträgt, dass sich die Schüler zurückziehen

Aus Systemsicht ist PCC besonders an der Sichtbarkeit von Reibungsmustern interessiert. Daten zur Kundenbindung und zum Ticketvolumen sind zwar verfügbar, aber es fehlt eine Ebene zwischen diesen Kennzahlen und der gelebten Nutzererfahrung.

Selbst auf Musterebene können Erkenntnisse darüber, wann Hilfe angefordert wird und in welchen Kategorien, Aufschluss darüber geben:

• Verbesserungen der Dokumentation
• Verbesserungen beim Onboarding
• Anpassungen der Navigation
• Proaktive statt reaktive Serviceverbesserungen

Implementierung von KI in der Bildung: Die langfristige Vision des Pima Community College

Langfristig ist PCC der Ansicht, dass KI-gestützter Support zur Beständigkeit, Zuversicht und Modernisierung der Servicebereitstellung beiträgt.

Das LMS ist eine der wirkungsvollsten digitalen Umgebungen der Institution. Wenn es dort zu Spannungen kommt, kann das zu einem Rückzug führen. Unterstützung in einfacher Sprache und im Kontext reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass kleine technische Barrieren zu größeren Hindernissen werden.

Für die Fakultät reduziert eine starke Unterstützungsinfrastruktur die kognitive Belastung und erhöht das Selbstvertrauen, pädagogisch zu experimentieren. Sie schafft Bedingungen, unter denen sich Innovation eher unterstützt als riskant anfühlt.

Allgemeiner gesagt ist sich PCC bewusst, dass KI bereits Teil der Interaktion von Studierenden und Mitarbeitern mit Technologie ist. Die Frage ist nicht, ob KI in institutionelle Ökosysteme eindringen wird. Das hat sie bereits getan.

Die institutionelle Priorität besteht darin, diese Erfahrung bewusst innerhalb der eigenen Führungsstrukturen, Werte und Dienstleistungsrahmen von PCC zu gestalten. Wenn Benutzer sich an KI wenden, um Hilfe zu erhalten, bevorzugt PCC, dass diese Interaktion in einer unterstützten, rechenschaftspflichtigen Umgebung stattfindet, die den institutionellen Standards entspricht.

Für PCC steht dieses Pilotprojekt für verantwortungsvolle Exploration. Es ist verhältnismäßig, hat einen kooperativen Charakter und steht im Einklang mit der langfristigen Vision, die Reibung in den wichtigsten digitalen Räumen, die Lernende täglich nutzen, zu reduzieren.

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