Pima Community College se asocia con LearnWise AI para integrar el soporte en Brightspace

Antecedentes

El Pima Community College (PCC) es un colegio comunitario grande con varios campus que atiende a una población estudiantil muy diversa y de gran volumen en todo el sur de Arizona. Entre sus alumnos se encuentran estudiantes adultos, estudiantes de secundaria con doble matrícula y un número importante de estudiantes que estudian exclusivamente en línea. El 30% de los estudiantes con créditos estudiaban exclusivamente en línea en el año académico 2025, y aproximadamente la mitad de los estudiantes de primavera y otoño del PCC tenían acceso parcial a Internet, pero incluso los estudiantes presenciales dependen en gran medida del Sistema de Gestión del Aprendizaje (LMS).

Con una plantilla no duplicada de 40.642 en el año académico 2024-2025, PCC opera a una escala significativa. En la práctica, Brightspace no es simplemente una herramienta para impartir cursos en línea. Es la columna vertebral de la experiencia del alumno. Syllabi vive allí. Allí se comprueban las calificaciones. La comunicación del profesorado ocurre allí. En todas las modalidades, el LMS es el centro de la enseñanza y el aprendizaje.

A principios de 2026, PCC se asoció para implementar Lumi Chat con tecnología de LearnWise dentro de Brightspace, junto con una integración planificada con TeamDynamix (TDX). El objetivo es claro: reducir las fricciones en el espacio digital más importante en el que viven los estudiantes y adaptar el apoyo al ritmo con el que trabajan realmente los alumnos.

Contexto y desafío

La complejidad del PCC proviene de la escala combinada con el rápido cambio tecnológico.

Los profesores no son monolíticos: algunos prefieren una tecnología mínima, mientras que otros prosperan con los sistemas existentes. El equipo de LMS apoya todo ese espectro y, al mismo tiempo, mantiene la claridad y la coherencia para los estudiantes.

Al mismo tiempo, las expectativas de los estudiantes en torno a la experiencia digital están evolucionando: muchos estudiantes trabajan a tiempo completo, ayudan a sus familias e inician sesión en Brightspace a altas horas de la noche. Su tiempo es escaso, y esas horas que llegan tarde suelen ser las horas en las que el personal institucional está menos disponible.

En PCC, una forma de cerrar la brecha era considerar los recursos, el tiempo y la disponibilidad. Al mantener las bases de conocimiento con información precisa y crear secciones de preguntas frecuentes, el problema no era la disponibilidad de la información, sino la accesibilidad en su contexto. Para PCC, los estudiantes y el profesorado suelen tener dificultades para articular el problema que están experimentando. Es posible que no sepan qué sistema es responsable o qué terminología utilizar. La fricción no siempre es técnica, sino cognitiva.

Para PCC, el objetivo no es la automatización por sí sola, sino ofrecer un apoyo receptivo que esté alineado con la realidad que viven los alumnos y el profesorado.

La asociación con LearnWise AI

La asociación con Brightspace para ofrecer soluciones de IA redujo el riesgo institucional y se alineó con la infraestructura existente. Y lo que es más importante, Lumi Chat refleja la evolución de la tecnología conversacional. Es natural, capaz y fácil de implementar dentro del entorno LMS.

La gobernanza también fue fundamental para la decisión. Los profesores y los estudiantes ya utilizan varios sistemas; cada interfaz adicional presenta exigencias de formación y carga cognitiva. Al integrar Lumi Chat directamente en Brightspace, PCC preserva la coherencia de la interfaz y evita la fragmentación.

Como describe Tony Sovak, director de calidad de LMS y aprendizaje electrónico:

«Quiero que, en la medida de lo posible, todo exista en el mismo lugar para nuestros alumnos y nuestros usuarios. Y eso incluye la ayuda. Si los usuarios van a recurrir a la IA en busca de ayuda, preferiría que la interacción tuviera lugar dentro de un sistema alineado con nuestros valores, nuestra gobernanza y nuestras estructuras de apoyo».

Para PCC, el soporte no debería requerir abandonar el entorno de aprendizaje. Cuando los usuarios encuentran dificultades, pedirles que naveguen a sistemas distintos, como bases de conocimiento, portales de venta de entradas o sitios institucionales, añade complejidad en el momento exacto en que necesitan claridad.

Con Lumi Chat, el soporte se integra en la experiencia de aprendizaje vivida. Un usuario puede pedir ayuda en contexto, recibir una respuesta inmediata cuando sea posible o hacer que se cree un ticket en su nombre sin necesidad de entender los sistemas internos. Desde la perspectiva del usuario, la ayuda simplemente está en marcha.

Reimaginando la admisión de entradas con la integración de TeamDynamix

PCC considera a Lumi Chat como una solución con el potencial de funcionar como una capa de admisión conversacional unificada dentro del modelo de mesa de ayuda empresarial de la institución.

En la actualidad, hay varios mostradores de servicio en toda la universidad que utilizan TeamDynamix. Sin embargo, ese punto de entrada no se encuentra dentro del LMS y no contiene un contexto específico de Brightspace.

La integración del soporte mediado por IA directamente en Brightspace permite a PCC:

• Centralice la admisión en el punto de fricción
• Dirija las solicitudes de forma inteligente entre los servicios
• Capture el contexto durante la conversación antes de la escalada
• Mejore la calidad de las entradas y reduzca las idas y venidas
• Mantenga el seguimiento y la continuidad completos del servicio

Los sistemas de venta de entradas son esenciales para rastrear el servicio e identificar tendencias. Sin embargo, los usuarios suelen resistirse a ellos:

«En toda la historia de los departamentos de TI, siempre hemos tenido estos tickets porque teníamos que hacer un seguimiento del servicio. Pero los usuarios finales siempre dicen lo mismo: «Odio las entradas».» — Tony Sovak, director de calidad de LMS y aprendizaje electrónico

Al recopilar los detalles requeridos de manera conversacional y crear tickets estructurados cuando sea necesario, el PCC tiene como objetivo preservar la responsabilidad y reducir la fricción.

Enfoque operativo: prioridades inmediatas

A corto plazo, el PCC se centra en dos puntos problemáticos operativos:

1. Mejorar la calidad de la admisión de entradas

La ingesta conversacional puede recopilar información esencial en tiempo real. Esto reduce las presentaciones incompletas, disminuye la comunicación de ida y vuelta y mejora la eficiencia de la clasificación para los equipos de soporte.

2. Gestión de sobretensiones

Cuando se producen problemas conocidos, los servicios de asistencia técnica pueden saturarse rápidamente con solicitudes repetitivas. La actualización de Lumi Chat con información actualizada o soluciones temporales permite a la institución gestionar el volumen de forma proactiva y proteger el ancho de banda del personal.

«No se trata de reemplazar el apoyo humano, sino de fortalecerlo mediante una mejor alineación entre la tecnología y el servicio». — Tony Sovak, director de calidad de LMS y aprendizaje electrónico

Medición del éxito y la mejora continua

Los principales resultados previstos incluyen:

• Reducción de los tickets repetitivos relacionados con el LMS
• Tiempo de resolución más rápido para problemas comunes
• Mejora de la satisfacción de los usuarios con el acceso al soporte
• Mayor confianza del profesorado a la hora de experimentar con las funciones del LMS
• Reducción de la fricción que contribuye a la desconexión de los estudiantes

Desde la perspectiva de los sistemas, PCC está particularmente interesado en la visibilidad de los patrones de fricción. Si bien los datos de participación y el volumen de tickets están disponibles, falta una capa entre esas métricas y la experiencia de usuario real.

Incluso a nivel de patrón, información sobre cuándo se solicita ayuda y en qué categorías puede informar:

• Mejoras en la documentación
• Mejoras en la incorporación
• Ajustes de navegación
• Mejoras de servicio proactivas en lugar de reactivas

Implementar la IA en la educación: la visión a largo plazo de Pima Community College

A largo plazo, PCC considera que el soporte impulsado por la IA contribuye a la persistencia, la confianza y la modernización de la prestación de servicios.

El LMS es uno de los entornos digitales más impactantes de la institución. Cuando se produce fricción allí, puede convertirse en una desconexión. El apoyo en un lenguaje sencillo y contextualizado reduce la probabilidad de que las pequeñas barreras técnicas se conviertan en obstáculos mayores.

Para los profesores, una infraestructura de apoyo sólida reduce la carga cognitiva y aumenta la confianza para experimentar de forma pedagógica. Crea condiciones en las que la innovación se siente respaldada en lugar de arriesgada.

En términos más generales, PCC reconoce que la IA ya forma parte de la forma en que los estudiantes y el personal interactúan con la tecnología. La cuestión no es si la IA entrará en los ecosistemas institucionales. Ya lo ha hecho.

La prioridad institucional es moldear esa experiencia intencionalmente dentro de las propias estructuras de gobierno, valores y marcos de servicio del PCC. Si los usuarios van a recurrir a la IA en busca de ayuda, PCC prefiere que la interacción se produzca dentro de un entorno respaldado y responsable, alineado con los estándares institucionales.

Para PCC, este piloto representa una exploración responsable. Tiene un alcance proporcionado, es de naturaleza colaborativa y está alineado con una visión a largo plazo de reducir la fricción en el espacio digital más importante que los estudiantes utilizan todos los días.

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