TU Delft Learning for Life amplía el soporte estudiantil con LearnWise

Empoderando el aprendizaje permanente con asistencia impulsada por IA

TU Delft Learning for Life apoya a una comunidad global de estudiantes a través de programas en línea flexibles y de alta calidad en ciencia, tecnología e ingeniería. Con más de 200 000 inscripciones anuales y visitantes de todo el mundo, la organización enfrentaba un reto creciente: ofrecer soporte consistente y de alta calidad a gran escala, gestionando recursos limitados y restricciones presupuestarias.

Para abordar este desafío, TU Delft se asoció con LearnWise para implementar un asistente de soporte inteligente y multilingüe diseñado para agilizar la ayuda a los estudiantes, mejorar los tiempos de respuesta y elevar la experiencia general.

El contexto: aprendizaje permanente a escala global

El Centro Learning for Life de TU Delft, anteriormente conocido como Escuela de Extensión, es el núcleo de la universidad para el aprendizaje permanente. Atiende a profesionales, estudiantes y organizaciones que buscan formación online avanzada.

Con una audiencia distribuida en múltiples zonas horarias, el equipo gestionaba un alto volumen de consultas relacionadas con:

• Inscripción y precios
• Acceso a cursos
• Certificación
• Información administrativa

Además, como centro de innovación en EdTech, TU Delft prueba regularmente nuevas tecnologías antes de escalarlas a nivel institucional. El proyecto piloto con LearnWise comenzó en el punto de mayor tráfico: su sitio web, que recibe más de 300 000 visitantes al año.

El desafío: soporte global, continuo y sostenible

TU Delft identificó tres desafíos principales:

Alto volumen de consultas repetitivas

Preguntas sobre acceso, inscripción y pagos saturaban las bandejas de entrada y requerían esfuerzo manual constante.

Recursos limitados

La institución necesitaba escalar el soporte sin aumentar plantilla ni costos operativos.

Mantener calidad académica

El objetivo no era simplemente automatizar, sino ofrecer un soporte preciso, contextualizado y centrado en las personas, disponible 24/7.

Como señaló Willem van Valkenburg, Director Ejecutivo de Learning for Life:
“El objetivo no era solo reducir consultas, sino mantener una experiencia de aprendizaje de alta calidad a gran escala”.

La solución: de piloto digital a soporte escalable

En 2025, TU Delft lanzó su asistente LearnWise llamado Lilian, en referencia al aprendizaje permanente. La implementación incluyó:

• Integración personalizada con el sitio web y sistema de consultas institucional
• Soporte multilingüe 24/7 para estudiantes de todo el mundo
• Uso exclusivo de fuentes de conocimiento verificadas y aprobadas por la institución

La integración se realizó bajo estándares técnicos establecidos, reduciendo la complejidad y manteniendo bajos los requerimientos de TI.

En pocos meses, Lilian se convirtió en la primera línea de soporte para miles de estudiantes globales.

Resultados medibles

Entre marzo y septiembre de 2025, TU Delft observó mejoras claras:

• 97.9% de tasa de resolución directa
• Más de 1 300 respuestas generadas por IA
• Más de 900 usuarios únicos interactuando con el asistente
• Solo 22 consultas requirieron escalamiento a agentes humanos

Estos datos confirmaron que LearnWise puede mejorar la eficiencia operativa sin comprometer la calidad del soporte.

Impacto clave

1. Experiencia de usuario mejorada

Acceso inmediato a información sobre inscripción, pagos y logística, sin depender de horarios de oficina.

2. Eficiencia operativa

El equipo pudo redirigir tiempo hacia tareas estratégicas y soporte personalizado de mayor impacto.

3. Escalabilidad real

LearnWise gestionó el crecimiento de la demanda sin afectar precisión ni tono institucional.

4. Gestión del conocimiento basada en datos

El análisis de interacciones permitió identificar vacíos de contenido y actualizar recursos institucionales de forma continua.

Gobernanza y confianza institucional

La confianza fue un pilar clave del proyecto. TU Delft implementó un marco sólido de gobernanza para el uso de IA:

• Todas las respuestas se basan en contenido institucional verificado
• Ciclos regulares de revisión de conocimiento
• Supervisión continua para reducir errores o desinformación
• Colaboración estrecha con el equipo LearnWise

Este enfoque garantizó que el asistente mantuviera precisión, coherencia y alineación académica.

Próximos pasos: hacia un ecosistema integral de IA

Tras el éxito de la implementación inicial, TU Delft planea extender el alcance de LearnWise AI a todo su ecosistema administrativo y de aprendizaje:

Tras el éxito del piloto, TU Delft planea ampliar LearnWise hacia:

• Casos de uso orientados a docentes
• Integración directa con LMS OpenEDX
• Conexión con Brightspace y SharePoint
• Expansión a sistemas administrativos

La visión a largo plazo es construir un ecosistema holístico de IA que acompañe al estudiante durante todo su ciclo de vida: desde la consulta inicial hasta la certificación y la participación como alumni. El objetivo es ofrecer soporte contextual coherente en cada punto de contacto digital.

Lecciones aprendidas

TU Delft identificó factores críticos para implementar IA a escala:

• Comenzar donde el impacto es mayor: El lanzamiento en el sitio web (la superficie de mayor volumen) demostró un impacto inmediato y aceleró la aceptación de las partes interesadas.

• Priorizar confiabilidad y entrega constante: El desempeño constante y puntual de LearnWise reforzó la confianza entre los equipos y los líderes.

• Utilizar estándares técnicos establecidos: El uso de marcos de integración establecidos minimizó la sobrecarga técnica y facilitó el escalado.

• Permitir que los datos impulsen la mejora continua: Las actualizaciones de contenido basadas en análisis mantienen la relevancia del sistema y garantizan que los alumnos sigan recibiendo información precisa y actualizada.

Mirando hacia el futuro

La colaboración entre TU Delft Learning for Life y LearnWise demuestra cómo las universidades pueden adoptar IA de forma responsable, combinando innovación, accesibilidad y confianza institucional.

Al reducir la carga operativa, acelerar tiempos de respuesta y profundizar la personalización, TU Delft establece un referente en IA centrada en el estudiante dentro de la educación superior.

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