TU Delft Learning for Life améliore l'assistance aux apprenants grâce à LearnWise AI

Aperçu : Habiliter les apprenants permanents grâce à une assistance pilotée par l'IA

TU Delft Learning for Life soutient une communauté mondiale d'apprenants permanents grâce à des programmes en ligne flexibles et de haute qualité. Avec plus de 200 000 inscriptions annuelles et des visiteurs du monde entier, l'organisation était confrontée à un défi croissant : comment fournir support constant et de haute qualité aux apprenants à grande échelle, tout en gérant les ressources limitées de l'équipe et les contraintes budgétaires.

Pour relever ces défis, TU Delft s'est associée à IA LearnWise pour déployer un assistant d'assistance multilingue intelligent conçu pour rationaliser l'aide aux étudiants, améliorer les temps de réponse et améliorer l'expérience globale des apprenants.

À propos de TU Delft Learning for Life

Le TU Delft Learning for Life Centre (anciennement Extension School) sert de plaque tournante universitaire pour apprentissage permanent, destiné aux professionnels, aux étudiants et aux organisations à la recherche de cours en ligne de haute qualité en sciences, technologie et ingénierie.

Avec un public couvrant plusieurs fuseaux horaires, le service corporatif gère un volume élevé d'appels/de demandes d'assistance auprès d'apprenants potentiels et inscrits, couvrant des sujets allant de l'inscription et de la tarification à l'accès aux cours et à la certification.

En tant que pôle d'innovation pour EdTech, la TU Delft teste régulièrement des technologies émergentes, étendant ainsi les initiatives réussies à l'ensemble de l'institution. Le projet pilote d'IA de Learning for Life a représenté une étape majeure dans son parcours de transformation numérique, à commencer par le domaine le plus fréquenté : son site Web, qui reçoit plus de 300 000 visiteurs par an.

Le défi : soutenir une base d'étudiants mondiale toujours active

Avec une petite équipe interne et un public mondial, TU Delft a dû relever trois défis principaux :

• Volume élevé de demandes répétitives
  Les questions concernant l'accès aux cours, l'inscription et les options de paiement envahissaient les boîtes de réception, ce qui nécessitait un effort manuel important.
  
• Personnel limité et contraintes budgétaires
  L'établissement avait besoin d'une solution capable de renforcer le soutien aux apprenants sans augmentation des effectifs.
  
• Maintenir une expérience d'apprentissage de haute qualité
  L'objectif n'était pas simplement d'automatiser pour des raisons d'efficacité, mais de fournir une assistance réactive, précise et centrée sur l'humain 24 heures sur 24.

Comme l'a résumé Willem van Valkenburg, directeur exécutif de Learning for Life : « L'objectif n'était pas simplement de réduire les tickets, mais de maintenir une expérience d'apprentissage de haute qualité à grande échelle. »

La solution : du support pilote au support évolutif

TU Delft a lancé son assistant LearnWise AI nommé « Lillian » (une référence à l'apprentissage tout au long de la vie -LLL) dans début 2025 dans le cadre du programme Learning for Life du site transformation numérique. Le déploiement comprenait :

• Intégration personnalisée avec Foires aux questions, le système de billetterie et d'assistance de l'institution.
• Multilingue 24 h/24 assistance, offrant des conseils personnalisés aux apprenants du monde entier.
• Approuvé par l'établissement sources de connaissances, garantissant l'exactitude et la fiabilité de toutes les réponses.

Cette intégration « axée sur les normes » a permis de réduire les frais informatiques et d'accélérer la capacité de l'organisation à évoluer. En quelques mois, l'assistant LearnWise AI a été parfaitement intégré à l'écosystème numérique de TU Delft, constituant ainsi la première ligne d'assistance pour des milliers d'apprenants dans le monde entier.

Résultats : une transformation axée sur les données

Entre Mars et septembre 2025, la TU Delft a observé des améliorations mesurables en termes de qualité et d'efficacité du support :

• Taux de résolution de 97,9 %: presque toutes les demandes ont été résolues directement par l'intermédiaire de l'assistant.
• Plus de 1 300 réponses générées par l'IA et Plus de 900 utilisateurs uniques en contact avec l'assistant.
• Uniquement 22 requêtes a nécessité une escalade vers un agent humain, libérant ainsi d'importantes capacités de personnel pour des problèmes complexes.

Ces résultats ont confirmé que LearnWise AI pouvait à la fois améliorer l'efficacité opérationnelle et préserver des expériences d'apprentissage de haute qualité à grande échelle.

Principaux résultats

1. Expérience utilisateur améliorée

Les apprenants ont eu un accès immédiat à des informations pertinentes sur l'inscription, le paiement et la logistique des cours ; plus de longs délais de réponse ni de contraintes liées aux heures de bureau.

2. Efficacité opérationnelle

En automatisant les questions de routine, l'équipe de l'organisation a réorienté son temps vers des tâches d'assistance à plus fort impact et centrées sur l'humain.

3. Service évolutif et toujours disponible

LearnWise AI a répondu à la demande croissante sans compromettre la précision ni le ton, démontrant ainsi une véritable évolutivité pour un public mondial.

4. Informations basées sur les données

L'analyse des interactions a permis d'identifier des lacunes dans les bases de connaissances existantes, d'orienter les mises à jour continues et d'améliorer la gestion des connaissances institutionnelles.

Gouvernance, confiance et amélioration continue

La confiance et l'intégrité académique étaient essentielles à l'adoption. TU Delft a mis en œuvre un cadre de gouvernance strict pour l'utilisation de l'IA :

• Sources de connaissances étendues toutes les réponses de l'IA sont basées sur un contenu vérifié et approuvé par l'institution afin de réduire les hallucinations.
• Cycles de révision du contenu les analyses mettent en évidence les domaines dans lesquels l'assistant IA a besoin de meilleures données, ce qui entraîne des mises à jour en temps opportun.
• Collaboration fiable avec des partenaires La réponse rapide et la livraison à temps de LearnWise ont été essentielles pour obtenir l'adhésion interne.

Ces pratiques ont permis de maintenir la base de connaissances de l'assistant IA à la fois actuelle et fiable, renforçant ainsi la confiance entre les départements.

Prochaines étapes : étendre l'IA à l'ensemble de l'écosystème d'apprentissage

Suite au succès du déploiement initial, TU Delft prévoit d'étendre la portée de LearnWise AI à son écosystème d'apprentissage et d'administration :

• Instructeurs et assistants du personnel — en passant des cas d'utilisation destinés aux étudiants aux cas d'utilisation destinés aux professeurs.
• Intégration LMS (OpenEdX) — en intégrant un soutien personnalisé directement dans les environnements d'apprentissage.
• Expansion de Brightspace et de SharePoint — connexion de plusieurs systèmes institutionnels pour un accès unifié.

La vision à long terme : a écosystème d'IA holistique soutenir les apprenants tout au long de leur cycle de vie d'apprentissage : de la demande à l'inscription, en passant par les cours et l'engagement des anciens élèves.

L'objectif est de les accompagner où qu'ils en soient dans leur parcours : sur le site web, dans le LMS ou dans les systèmes du personnel, en leur fournissant une assistance cohérente et contextuelle à chaque étape.

Leçons apprises

Grâce à ce projet pilote, la TU Delft a identifié plusieurs facteurs de succès critiques pour la mise en œuvre de l'IA à grande échelle :

1. Commencez là où c'est le plus important
   Le lancement sur le site Web (la page la plus fréquentée) a eu un impact immédiat et a accéléré l'adhésion des parties prenantes.
2. Priorisez la fiabilité et la livraison
   Les performances constantes et ponctuelles de LearnWise ont renforcé la confiance au sein des équipes et de la direction.
3. S'appuyer sur les normes, pas sur la complexité
   L'utilisation de cadres d'intégration établis a permis de minimiser les frais techniques et de faciliter la mise à l'échelle.
4. Laissez les données mener à l'amélioration
   Les mises à jour de contenu basées sur les analyses permettent de maintenir la pertinence du système et de garantir que les apprenants continuent de recevoir des informations précises et à jour.

‍

Perspectives d'avenir

Le partenariat entre TU Delft Learning for Life et LearnWise AI représente un modèle puissant de la manière dont les universités peuvent adopter l'IA de manière responsable : en combinant innovation, accessibilité et confiance institutionnelle.

Alors que TU Delft continue de faire évoluer sa stratégie numérique, LearnWise AI reste un élément clé de sa mission qui consiste à fournir un soutien de haute qualité, évolutif et centré sur l'humain aux apprenants du monde entier.

En réduisant la charge de travail du personnel, en améliorant la vitesse de réponse et en renforçant la personnalisation, TU Delft établit une référence en matière de adoption de l'IA éthique et centrée sur les étudiants dans l'enseignement supérieur.

Vous voulez voir LearnWise AI en action ?

Réservez un Séance de 30 minutes pour voir LearnWise AI en action, adapté à votre campus. Découvrez des scénarios réels, testez l'assistant avec vos propres questions et découvrez comment il aide les étudiants et le personnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans quitter les outils et les plateformes que vous connaissez et aimez déjà.