NPTC Group implementa soporte de IA multicanal en todo su ecosistema institucional

Escalando el soporte estudiantil en todo el ecosistema digital

NPTC Group of Colleges es una de las mayores instituciones de educación superior en Gales, con múltiples campus y fuertes alianzas con universidades, industria y gobierno.

Ante la creciente demanda de soporte accesible y escalable para estudiantes y personal, la institución se asoció con LearnWise para implementar un asistente multilingüe integrado en sus principales puntos de contacto digitales.

El resultado fue Enfys, un asistente de IA diseñado para centralizar el soporte, reducir carga operativa y mejorar la experiencia en todos los canales.

El desafío: centralizar el soporte en un entorno digital complejo

Al igual que muchas instituciones de educación superior, NPTC Group of Colleges opera en un entorno digital complejo y apoya a una base de estudiantes diversa. Con una capacidad interna limitada y sin experiencia interna en el desarrollo de chatbots, el equipo necesitaba una solución que pudiera:

• Ofrecer soporte inmediato y consistente a estudiantes, solicitantes y personal
• Integrarse en sitio web, SharePoint y Moodle
• Funcionar en inglés y galés
• Reducir consultas repetitivas en departamentos como marketing y recursos humanos
• Implementarse sin requerir desarrollo interno especializado
  

Implementación: de la web a Moodle en cuestión de semanas

NPTC implementó el asistente de inteligencia artificial de LearnWise, con la marca Enfys («arcoíris» en galés): primero en su sitio web, seguido rápidamente por SharePoint y una integración piloto en Moodle. La implementación fue extraordinariamente rápida, con el primer asistente disponible en dos semanas. Desde entonces, Enfys ha gestionado miles de interacciones entre estudiantes y profesores, ofreciendo asistencia ininterrumpida con gran precisión y análisis valiosos.

Entre las principales funciones se incluyen:

• Interfaz bilingüe: Enfys ofrece respuestas paralelas en inglés y galés, garantizando inclusión lingüística y coherencia institucional.
  
• Mensajes preconfigurados: Opciones rápidas para preguntas frecuentes sobre solicitudes, jornadas de puertas abiertas y servicios estudiantiles.
  
• Acceso a políticas internas: El personal puede consultar políticas y procedimientos de recursos humanos directamente desde SharePoint.
  
• Integración en Moodle: Los estudiantes acceden a orientación académica y apoyo para revisión directamente en el entorno de aprendizaje.

Panorama del rendimiento‍

• Altas tasas de resolución directa mediante IA
• Picos de uso durante inicio de trimestre, jornadas abiertas y temporada de solicitudes
• Temas más frecuentes: admisiones, apoyo estudiantil, prácticas, eventos

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Resultados e impacto

El impacto se hizo sentir rápidamente:

• Reducción de carga en marketing: Enfys absorbió consultas repetitivas desde el sitio web y redes sociales, liberando tiempo del equipo.

• Empoderamiento del personal: El equipo administrativo y de RR. HH. accede a políticas de forma autónoma, reduciendo dependencia interna.

• Insights académicos: Las interacciones en Moodle revelaron áreas de confusión recurrentes, ayudando a tutores a identificar vacíos en la enseñanza.

• Gestión del conocimiento basada en datos: El análisis de tendencias permitió actualizar contenidos web y recursos de soporte según preguntas reales de estudiantes.
  

Mirando hacia el futuro

NPTC planea ampliar aún más Enfys para incluir servicios de apoyo estudiantil, integración de bibliotecas, desarrollo del personal y paneles personalizados. Al situar una IA ética e inclusiva en el centro de su estrategia digital, NPTC continúa fortaleciendo un modelo de soporte equitativo, escalable y basado en datos durante todo el recorrido del estudiante.

Este estudio de caso se adaptó a partir de las ideas compartidas durante el seminario web Jisc x LearnWise AI sobre la transformación del apoyo a los estudiantes con la IA.

Puedes ver la sesión completa aquí.

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