JISC pilote des services de soutien aux étudiants alimentés par l'IA dans 15 institutions

Contexte

Fournir aux étudiants un soutien efficace et facile d'accès dans l'enseignement supérieur est l'une des tâches les plus difficiles dans les grandes institutions, d'autant plus que les paysages d'apprentissage numérique deviennent plus complexes à naviguer, avec de nombreuses sources de connaissances différentes qui sont souvent déconnectées et sans coordination centralisée. Jisc, une organisation britannique qui fournit des services de réseau et d'informatique pour l'enseignement supérieur, s'est associée à LearnWise pour piloter un système de soutien transformateur dans 15 établissements d'enseignement du pays. Cette collaboration vise à simplifier l'accès à l'information, à améliorer le soutien aux étudiants et à fournir des insights fondés sur des données, marquant ainsi une avancée significative dans la manière dont les universités et les établissements d'enseignement supérieur interagissent avec leurs étudiants et les soutiennent.

Le Défi

Les établissements d'enseignement sont confrontés à un défi commun : fournir des réponses rapides et pertinentes aux étudiants sans surcharger les équipes d'assistance. Les modèles d'assistance traditionnels impliquent souvent de naviguer sur des sites web complexes, de créer des demandes de tickets ou de faire la queue pour obtenir des réponses, ce qui peut entraîner de frustration et de retards. LearnWise résout ces problèmes en fournissant une assistance alimentée par l'IA qui répond instantanément aux questions. En s'appuyant sur les ressources, les politiques et les procédures propres à chaque établissement, LearnWise adapte ses réponses, ce qui permet aux étudiants d'obtenir facilement et à tout moment des informations précises et adaptées au contexte.

Cette capacité a séduit Jisc, car elle permet aux étudiants d'interagir avec une IA qui "connaît" leur université. En outre, LearnWise fait remonter de manière transparente les problèmes complexes vers l'assistance humaine lorsque cela est nécessaire, ce qui permet de maintenir un haut niveau de personnalisation. Les données générées par la plateforme aident les institutions à identifier et à combler de manière proactive les lacunes en matière d'assistance et de contenu, ce qui en fait non seulement un assistant, mais aussi un outil d'amélioration continue.

La Solution

Le programme pilote, qui s'étend d'octobre à décembre 2024, comprend une variété d'établissements, allant des collèges de formation continue aux universités, chacun ayant des objectifs uniques pour l'utilisation de LearnWise.

• Augmenter les inscriptions et informer les futurs étudiants : De nombreux futurs étudiants ont du mal à trouver des informations pertinentes sur les programmes sur les sites web des établissements. Des établissements tels que NPTC Group of Colleges, Roehampton College et Gloucestershire College ont placé LearnWise sur leurs sites web pour simplifier ce processus. Les futurs étudiants peuvent désormais accéder instantanément à des informations sur les cours et les offres correspondant à leurs centres d'intérêt, sans avoir besoin de naviguer sur des pages interminables. Cette fonctionnalité a également contribué à améliorer les taux d'inscription en veillant à ce que les futurs étudiants se sentent informés et confiants dans leur choix d'établissement.
• Soutien aux nouveaux étudiants pendant la semaine d'intégration : L'Université John Moores de Liverpool (LJMU) a intégré LearnWise dans un cours Canvas spécialisé destiné aux nouveaux étudiants. Cette intégration permet aux étudiants de poser des questions à tout moment et de recevoir des réponses instantanées, ce qui les aide à se sentir soutenus et informés dès le début. En intégrant LearnWise directement dans l'environnement Canvas , LJMU a facilité l'accès des étudiants aux réponses aux questions courantes sans le besoin de consulter plusieurs ressources.
• Réduction du volume des tickets d'assistance grâce à une escalade intelligente : L'université de Bath Spa a réussi à relier son système de billetterie à LearnWise, créant ainsi une voie d'accès transparente pour les étudiants qui ont besoin d'une assistance supplémentaire. En traitant d'abord les questions simples à l'aide de réponses générées par l'IA, Bath Spa peut s'attendre à une réduction significative des tickets d'assistance, ce qui permet à son équipe d'assistance de se concentrer sur des problèmes plus complexes qui nécessitent une expertise humaine.
• Fournir des ressources spécifiques au contexte dans l'environnement d'apprentissage virtuel (VLE) : Westminster College et North West Regional College exploitent tous les deux LearnWise au sein de leurs VLE, où les étudiants accèdent à toutes les ressources de leurs cours. En rendant l'assistance disponible directement dans ces environnements, les étudiants n'ont plus besoin de changer de plateforme pour obtenir de l'aide, ce qui crée une expérience d'étude plus cohérente et moins distrayante.
• Servir le personnel et rationaliser le soutien aux enseignants : Bien que le soutien aux étudiants reste la priorité, certains établissements expérimentent l'utilisation de LearnWise pour améliorer également les services au personnel.  South Staffordshire College a déployé LearnWise pour aider les enseignants en leur fournissant des informations faciles d'accès sur les possibilités de développement professionnel continu (DPC). De son côté, Kirklees College a intégré LearnWise dans son environnement SharePoint, où il aide le personnel à mettre en œuvre le Cadre d'Excellence des enseignants. Ces applications créatives ont démontré une fois de plus la polyvalence de LearnWise, en élargissant son utilisation au-delà du soutien aux étudiants pour répondre à des besoins institutionnels plus larges.

Les Résultats

Les premiers résultats du projet pilote sont prometteurs. Certains établissements participants ont signalé une diminution des demandes d'assistance, ce qui témoigne de l'efficacité de LearnWise à répondre aux demandes des étudiants de manière indépendante. Les commentaires soulignent la satisfaction à l'égard de la facilité d'utilisation et de l'adaptabilité de la plateforme, et de nombreux établissements ont exprimé leur intérêt pour une intégration plus approfondie et à long terme.

Pour Jisc et ses partenaires pilotes, ce partenariat avec LearnWise incarne une avancée majeure dans le soutien aux étudiants et l'amélioration de l'efficacité institutionnelle. 

Regard vers l'avenir

Au fur et à mesure que le programme se poursuit et qu'une évaluation approfondie est menée, Jisc et LearnWise sont optimistes quant à la possibilité d'étendre cette solution à plus grande échelle. Grâce à la combinaison de l'intelligence artificielle et de la collaboration institutionnelle, ils visent à établir une nouvelle norme en matière de soutien aux étudiants, accessible et fiable, à l'ère numérique.