University of Gloucestershire optimiza el soporte estudiantil con IA integrada

Transformación digital de los servicios de atención al estudiante

La University of Gloucestershire, con aproximadamente 12 000 estudiantes distribuidos en cuatro campus, emprendió una iniciativa para modernizar digitalmente sus servicios de soporte estudiantil.

El objetivo era claro: llegar a los estudiantes en el momento en que necesitan ayuda, fortalecer al equipo de soporte y reducir la carga operativa sin comprometer la calidad del servicio.

Para lograrlo, la universidad colaboró con LearnWise e implementó un asistente digital impulsado por IA como punto único de acceso al soporte institucional.

El desafío: alto volumen y recursos fragmentados

Antes de la implementación:

• Las oficinas presenciales gestionaban alrededor de 60 000 consultas anuales
• Muchas solicitudes se derivaban manualmente a equipos especializados
• Los recursos de autoayuda eran difíciles de encontrar, mantener y actualizar

La institución necesitaba:

• Centralizar el acceso a información
• Reducir consultas repetitivas
• Mejorar la accesibilidad
• Optimizar rutas de escalamiento

La solución

• Contenido específico de la institución para mejorar la IA: LearnWise se integró sin problemas en los portales estudiantiles MyDay y Sharepoint. El asistente de IA se entrenó tanto con contenido de soporte estándar como con material propio y exclusivo de la Universidad de Gloucestershire. Gracias a la colaboración con la universidad, el equipo de LearnWise identificó y recopiló contenido clave como PDF, materiales offline y páginas web institucionales.

• Optimización del conocimiento: Durante el proceso se detectaron carencias informativas, que al corregirse mejoran la atención al estudiante, reducen incidencias con el personal y mantienen los recursos siempre actualizados.

Con LearnWise, Nic Earle, Strategic Academic Project Manager, pudo identificar qué recursos era necesario añadir. Trabajamos conjuntamente para incorporar, modificar y resolver cualquier problema. Este enfoque proactivo no solo adaptó las capacidades de la IA para atender mejor a la comunidad universitaria, sino que también estableció un flujo estándar para la mejora continua de los servicios de apoyo educativo.

• Clasificación inteligente: Un proceso eficaz de las solicitudes de soporte es fundamental tanto para los estudiantes como para los equipos de asistencia, ya que garantiza una resolución rápida y precisa de los problemas, mejorando la satisfacción. Aunque LearnWise resuelve la mayoría de las preguntas de soporte, siempre habrá solicitudes que requieran la atención del personal especializado en los oficinas de ayuda.

La Universidad de Gloucestershire creó mesas de ayuda específicas para gestionar las rutas de escalamiento y optimizar la resolución de los tickets. La integración de LearnWise con los sistemas de venta de entradas más populares, como TopDesk, FAQtory y ServiceNow, hace que el proceso de clasificación y enrutamiento sea fluido dentro de la plataforma.

Los resultados en números

• Carga de soporte reducida: Tras su implementación, LearnWise alcanzó una tasa de resolución por IA del 98,1%, reduciendo significativamente la carga del personal. Hasta la fecha, más de 6.500 usuarios únicos han interactuado con LearnWise, generando más de 14.900 respuestas.
• Disponibilidad 24/7: Los estudiantes y profesores ahora tienen acceso a la asistencia las 24 horas del día, lo que mejora la experiencia general del usuario. Fuera de 9,756 conversaciones, solo 184 pasaron a ser personal de apoyo humano.
• Creciente adopción: El asistente de IA ha prestado asistencia a más de 6.500 usuarios únicos, lo que demuestra un apoyo inicial y creciente.

Impacto

Disponibilidad 24/7

Estudiantes y personal acceden a soporte continuo, sin depender de horarios de oficina.

Reducción de carga para el personal

Menos consultas repetitivas y más tiempo para casos complejos.

Mejora continua basada en datos

El análisis de consultas permitió actualizar y fortalecer recursos institucionales.

Mirando hacia el futuro

La Universidad de Gloucestershire planea ampliar las capacidades de LearnWise integrando más fuentes de conocimiento, como el sistema de horarios, los datos de evaluación y el Career Hub. Estas integraciones aprovecharán la información específica de los cursos y la configuración de cada estudiante para ofrecer respuestas aún más precisas en situaciones y contextos concretos.

A través de esta colaboración, la Universidad de Gloucestershire ha demostrado un enfoque visionario en el uso de la tecnología para mejorar sus servicios de apoyo al estudiante, mostrando un ejemplo exitoso de la aplicación de las capacidades de LearnWise en un entorno educativo real.