L'université de Gloucestershire optimise ses services d'aide aux étudiants grâce à l'IA

L'Université du Gloucestershire, un établissement d'enseignement supérieur comptant environ 12 000 étudiants répartis sur quatre campus, avait besoin de transformer numériquement ses services d'aide aux étudiants afin de les atteindre plus efficacement lorsqu'ils en ont besoin. Dans l'espoir de renforcer les capacités de son personnel de service, l'Université du Gloucestershire a collaboré avec LearnWise AI pour introduire notre assistant numérique d'IA.

Avant la mise en œuvre, les services d'assistance physique de l'université traitaient environ 60 000 demandes par an, et beaucoup d'autres étaient dirigées vers des équipes d'assistance de deuxième ligne. Les ressources d'auto-assistance en ligne existantes, bien que précieuses, présentaient des difficultés en termes d'accessibilité, d'utilisation et de maintenance.

LearnWise a été créé pour s'attaquer de front à ces défis, dans le but de fournir un point d'accès unique à l'assistance.

La Solution

• Un contenu spécifique à l'établissement pour une meilleure IA LearnWise a été intégré de manière transparente aux portails étudiants MyDay et SharePoint. L’assistant IA a été entraîné à partir de contenus d’assistance prêts à l’emploi ainsi que de ressources propres à l’Université de Gloucestershire. En collaborant étroitement avec l’université, l’équipe LearnWise a pu identifier et recueillir des contenus d’assistance essentiels tels que des PDF, des documents hors ligne et des pages du site web de l’établissement.

• Combler les lacunes de connaissances La formation de l'IA sur le contenu spécifique à l'établissement a eu pour avantage de mettre en évidence les lacunes en matière de connaissances sur le contenu de l'assistance. En comblant ces lacunes, on aide les étudiants à obtenir l'aide dont ils ont besoin tout en réduisant le nombre de recours au personnel d'assistance et en maintenant à jour la bibliothèque de contenu en ligne.

Avec LearnWise, Nic Earle, responsable du projet académique stratégique, a pu voir quelles ressources devaient être ajoutées et nous avons travaillé ensemble pour compléter, modifier et combler les lacunes. Cette approche proactive a permis non seulement d'adapter les capacités de l'IA pour mieux servir la communauté universitaire, mais aussi d'établir une norme pour l'amélioration continue des services de soutien à l'éducation.

• Triage et routage intelligents Un routage efficace de l'escalade de l'assistance est crucial pour les étudiants et les services d'assistance, car il garantit une résolution rapide et précise des problèmes, améliorant ainsi la satisfaction et l'efficacité globales. Bien que LearnWise aide à résoudre la majorité des questions d'assistance, il y aura toujours des demandes d'assistance qui nécessiteront l'attention des services d'assistance. 

L'université de Gloucestershire a mis en place des services d'assistance spécifiques pour gérer les itinéraires d'escalade et optimiser la résolution des problèmes. L'intégration de LearnWiseavec les systèmes de billetterie les plus courants, tels que TopDesk, FAQtory et ServiceNow, rend le processus de triage et d'acheminement transparent au sein de la plateforme.

Les résultats en chiffres

• Réduction de la charge de support: Une fois mis en œuvre, LearnWise a atteint un taux de résolution AI de 98,1 %, ce qui a considérablement réduit la charge de travail du personnel d'assistance. À ce jour, plus de 6 500 utilisateurs uniques ont interagi avec LearnWise, qui a fourni plus de 14 900 réponses. 
• Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7: Les étudiants et les enseignants ont désormais accès à l'assistance 24 heures sur 24, ce qui améliore l'expérience globale de l'utilisateur. Sur 9 756 conversations, seules 184 ont été transmises au personnel d'assistance.
• Une adoption croissante: L'assistant d'intelligence artificielle a pris en charge plus de 6 500 utilisateurs uniques, ce qui témoigne d'un soutien précoce et croissant.

Regard vers l'avenir

L'Université du Gloucestershire prévoit d'étendre les capacités de LearnWise en intégrant davantage de sources de connaissances, telles que le système d'organisation du temps, les données d'évaluation et le Careers Hub. Ces intégrations s'appuieront sur les informations de cours spécifiques à l'étudiant et sur la configuration pour permettre des réponses encore plus précises dans des situations et des contextes spécifiques.

Grâce à cette collaboration, l'Université de Gloucestershire a fait preuve d'une approche avant-gardiste pour tirer parti de la technologie afin d'améliorer ses services d'aide aux étudiants, en montrant une application réussie des capacités de LearnWise dans un cadre éducatif réel.