L'université du Gloucestershire optimise les services de soutien aux étudiants grâce à l'IA

L'université du Gloucestershire, un établissement d'enseignement supérieur comptant environ 12 000 étudiants répartis sur quatre campus, avait besoin de transformer numériquement ses services d'aide aux étudiants afin de toucher plus efficacement les étudiants en cas de besoin. Dans l'espoir de renforcer les capacités de son personnel de service, l'université du Gloucestershire a collaboré avec LearnWise AI pour présenter notre assistant numérique d'IA.

Avant la mise en œuvre, les services d'assistance physiques de l'université traitaient environ 60 000 demandes par an, et de nombreuses autres étaient dirigées vers les équipes d'assistance de deuxième ligne. Les ressources d'auto-assistance existantes sur le Web, bien que précieuses, présentaient des défis en termes d'accessibilité, d'utilisation et de maintenance.

LearnWise a été introduit pour relever ces défis de front, dans le but de fournir un point d'accès unique pour l'assistance.

La solution

• Du contenu spécifique à l'institution pour une meilleure IA LearnWise a été parfaitement intégré aux portails étudiants MyDay et SharePoint. L'assistant IA a été formé à un contenu d'assistance prêt à l'emploi et à du matériel spécifique à l'institution propre à l'université du Gloucestershire. En collaborant étroitement avec l'université, l'équipe LearnWise a pu identifier et collecter des contenus de support essentiels tels que des PDF, des documents hors ligne et des pages du site Web de l'institution.

• Combler les lacunes en matière de connaissances L'avantage de la formation de l'IA sur le contenu spécifique à l'institution était que le processus a également permis de découvrir des lacunes dans les connaissances en matière de contenu de support. Combler ces lacunes en matière de connaissances permet aux étudiants d'obtenir l'aide dont ils ont besoin, tout en réduisant les escalades vers le personnel de soutien et en maintenant la bibliothèque de contenu en ligne à jour.

Grâce à LearnWise, Nic Earle, chef de projet académique stratégique, a pu déterminer quelles ressources devaient être ajoutées et nous avons travaillé ensemble pour compléter, modifier et résoudre les éventuelles lacunes. Cette approche proactive a non seulement adapté les capacités de l'IA pour mieux servir la communauté universitaire, mais a également établi une norme pour l'amélioration continue des services de soutien à l'enseignement.

• Triage et routage intelligents Un routage efficace de l'assistance vers l'assistance est crucial, tant pour les étudiants que pour les services d'assistance, car il garantit une résolution rapide et précise des problèmes, améliorant ainsi la satisfaction globale et l'efficacité. Bien que LearnWise aide à résoudre la majorité des questions d'assistance, certaines demandes d'assistance nécessiteront toujours l'attention des services d'assistance.

L'université du Gloucestershire a mis en place des services d'assistance spécifiques pour gérer les itinéraires d'escalade et optimiser la résolution des tickets. L'intégration de LearnWise aux systèmes de billetterie les plus populaires tels que TOPdesk, FAQtory et ServiceNow simplifie le processus de triage et de routage au sein de la plateforme.

Les résultats en chiffres

• Charge d'appui réduite: Une fois mis en œuvre, LearnWise a atteint un taux de résolution de l'IA de 98,1 %, réduisant ainsi considérablement la charge de travail du personnel de soutien humain. À ce jour, plus de 6 500 utilisateurs uniques ont interagi avec LearnWise, tout en fournissant plus de 14 900 réponses.
• Disponibilité 24/7: Les étudiants et les professeurs ont désormais accès à l'assistance 24 heures sur 24, ce qui améliore l'expérience utilisateur globale. En dehors de 9 756 conversations, uniquement 184 ont été transmis au personnel de soutien humain.
• Adoption croissante: L'assistant IA a pris en charge plus de 6 500 utilisateurs uniques, témoignant d'un soutien précoce et croissant.

Perspectives d'avenir

L'université du Gloucestershire prévoit d'étendre les capacités de LearnWise en intégrant davantage de sources de connaissances, telles que le système de planification des horaires, les données d'évaluation et le Careers Hub. Ces intégrations tireront parti des informations et de la configuration des cours spécifiques aux étudiants pour permettre des réponses encore plus précises à des situations et à des contextes spécifiques.

Grâce à cette collaboration, l'université du Gloucestershire a fait preuve d'une approche avant-gardiste visant à tirer parti de la technologie pour améliorer ses services d'assistance aux étudiants, en présentant une application réussie des capacités de LearnWise dans un cadre éducatif réel.